Handelswelt rätselt über unerwarteten Erfolg des „MarktTreff 24“
Während große Handelsketten weiterhin Milliarden in automatisierte Kassen, KI-gestützte Einkaufserlebnisse und Gesichtserkennungssysteme investieren, sorgt ein mittelständischer Supermarkt aus dem hessischen Umland für Verwunderung: Der Supermarkt MarktTreff 24 hat sämtliche Selbstbedienungskassen entfernt – und kann sich seitdem vor Kunden kaum retten.
Was zunächst wie ein betriebswirtschaftlicher Totalschaden wirkte, entwickelte sich innerhalb weniger Monate zum vielleicht überraschendsten Einzelhandelsphänomen des Jahres.
Das Ende der Scan-Pflicht
„Wir haben beobachtet, dass unsere Kunden zunehmend genervt waren“, erklärt Marktleiterin Claudia Neumann. „Sie mussten ihre Ware selbst scannen, selbst wiegen, selbst kontrollieren und wurden anschließend von einem System überwacht, das sie bei jedem zweiten Einkauf verdächtigte, versehentlich eine Gurke als Zucchini erfasst zu haben.“
Die Konsequenz war radikal: Alle acht Selbstbedienungskassen wurden entfernt. An ihrer Stelle entstanden vier klassische Kassen mit echten Mitarbeitern.
Die Reaktion der Kundschaft überraschte selbst die Verantwortlichen.
„Plötzlich blieben die Leute länger im Laden“, berichtet Neumann. „Einige kamen sogar wieder.“
Revolutionäre Idee: Zeit zum Einpacken
Besonders irritiert zeigen sich Branchenbeobachter über eine weitere Neuerung des Marktes: Die Kassierer warten mit dem nächsten Kunden, bis der vorherige seine Einkäufe vollständig eingepackt hat.
„Anfangs hielten wir das für einen Scherz“, sagt Handelsexperte Markus Feld. „Im modernen Einzelhandel gilt eigentlich die Regel, dass die Ware mit einer Geschwindigkeit über das Band geschossen wird, die nur von professionellen Tetris-Spielern verarbeitet werden kann.“
Bei MarktTreff 24 hingegen wird die Ware in normalem Tempo gescannt. Kunden erhalten ausreichend Zeit zum Verstauen ihrer Einkäufe.
„Ich musste zum ersten Mal seit Jahren keine Avocado mit dem Ellbogen auffangen“, berichtet Stammkundin Ingrid M. sichtbar bewegt.
Das unerklärliche Phänomen des Gesprächs
Noch rätselhafter erscheint Experten eine weitere Entwicklung: Die Mitarbeiter sprechen mit den Kunden.
Kurze Gespräche über das Wetter, den Garten oder die Enkelkinder gehören mittlerweile zum Alltag an den Kassen.
„Wir nennen das intern ’soziale Interaktion'“, erklärt Kassierer Thomas Weber. „Anfangs war das ungewohnt, aber die Kunden scheinen positiv darauf zu reagieren.“
Tatsächlich berichten viele Besucher, dass sie den Einkauf inzwischen als deutlich angenehmer empfinden.
„Früher musste ich mit einem Bildschirm diskutieren, warum ich wirklich nur drei Brötchen gekauft habe“, erzählt Rentnerin Erika S. „Heute fragt mich jemand, wie mein Urlaub war. Das ist deutlich entspannter.“
Wirtschaftswissenschaft vor einem Rätsel
Der wirtschaftliche Erfolg des Konzepts sorgt inzwischen für Verunsicherung in Fachkreisen.
Laut Unternehmensangaben stiegen sowohl Kundenzahl als auch Umsatz deutlich an. Gleichzeitig seien die Beschwerden stark zurückgegangen.
Mehrere Unternehmensberatungen untersuchen derzeit, ob die Einführung von Freundlichkeit, Geduld und menschlichem Kontakt möglicherweise positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben könnte.
Eine endgültige Bestätigung dieser Theorie steht jedoch noch aus.
Konkurrenz prüft Pilotprojekte
Erste Handelsketten reagieren bereits. Insider berichten von geheimen Pilotprojekten, bei denen Kunden künftig nicht mehr automatisch als potenzielle Ladendiebe behandelt werden sollen.
Besonders mutige Unternehmen erwägen sogar die Wiedereinführung von Mitarbeitern, deren Hauptaufgabe darin besteht, Menschen beim Einkaufen zu helfen.
Branchenkenner warnen allerdings vor übereilten Schritten.
„Wenn sich herumspricht, dass Kunden echte Menschen bevorzugen, könnten jahrzehntelange Digitalisierungsstrategien infrage gestellt werden“, sagt ein Manager, der anonym bleiben möchte. „Darauf ist die Branche nicht vorbereitet.“
Zukunft ungewiss
Bei MarktTreff 24 bleibt man gelassen.
Für die kommenden Monate plant das Unternehmen weitere Innovationen. Diskutiert werden Sitzgelegenheiten im Eingangsbereich, freundliche Begrüßungen sowie Mitarbeiter, die bei Fragen tatsächlich erreichbar sind.
Ob sich diese radikalen Ideen langfristig durchsetzen werden, bleibt abzuwarten.
Fest steht lediglich: Der Parkplatz des Supermarkts ist voll. Und die Kunden stehen freiwillig an Kassen an, an denen Menschen arbeiten.
Für viele Experten ist das die bislang überraschendste Nachricht des Jahres.